カテゴリー: お店での困りごと

クレーム対応を任されて、まず心配するのは悪質なクレームではないだろうか？という事ではないでしょうか？

クレームって本当に怖いですよね。でも怖がっていても仕方ないので、怖くなくなる方法を考えていきたいと思います。

 

悪質クレーマーって何なの？

人が恐怖を感じる原因として、相手の正体がわからない事が原因であることがあります。

まずは悪質クレーマーとは何なのかを見ていきましょう。

 

読んで字のごとく、悪質なクレームをつける人の事なのですが、私の解釈はこうです。

 

クレームという手段を使って、目的を達成しようとする人＝悪質クレーマーです。

 

目的ですが、彼らの目的は、ただ一つ、金品を獲得することです。

 

クレーマーにとってクレームとは？

彼らに親近感を持ってもらうために、私たちとクレーマーは同じなんだよ♪という事を見ていきたいと思います。

 

【私たち】

• 欲しい物…お金
• 仕事　　…宇宙飛行士、大工さん、お花屋さん、ケーキ屋さんetc

 

【悪質クレーマー】

• 欲しい物…お金、品物でも可
• 仕事　　…悪質なクレームをつけること

 

なんということでしょう！！

彼らにとってクレームとは、私たちが身も心も削りながら必死に頑張っている仕事と同じ位置づけだったのです。

 

彼らにとってクレームが仕事ならば、きっと私たちと同じように、厳しい成果や、効率を求められているに違いありません。

 

では、クレームを仕事とした場合、効率を上げて成果を上げるにはどうすればいいのでしょうか？

 

利益＝（単価－原価）×販売数

上記の式で考えると、クレームは原価がかかりませんが、単価（一回のクレームで得られる金額）は少なそうです。

という事は、クレームで稼ぐ≒薄利多売なので、利益を上げるには、時間効率を上げるしかありません。

彼らは効率が落ちることを嫌います。

 

では、彼らにとって効率が落ちるとはどのような時でしょう？

 

警察に捕まる　ｏｒ　警察を呼ばれる

 

もうクレーマーからすれば最悪です。仕事になりません(笑)

ですので店側の対策として、クレーマーがどのような行動、言葉を使った時に警察を呼べるのかを知る必要があります。

例をあげると…

• 怖い感じで脅してきたとき…大声や、机を叩きつける
• 金品を要求したとき…「手ぶらで帰れっちゅうんか！！」というのは具体的な事を言っていないので法的には恐喝には届かないかもしれませんが、警察に来てもらう事は可能です。
• 帰ってくれないとき…「ワシは納得するまで帰らんからなぁ！！」などと言われた時はもちろん、対応に長時間かかることが予想されるときは「当社の規定により警察に入っていただくことになっております」などと伝えます。知らない方もいるようですが帰らないだけでも法的にアウトです。

クレームに応じない　ｏｒ　時間がかかる

店側がクレームに応じなければ、クレームが成立しません。

きっぱりと出来ないものは出来ないと断りましょう。毅然とした態度で対応します。

また、彼らは時間がかかることも嫌がります。

クレーマーはお客様ではありませんので、クレームにかける無駄な労力があるなら、他のお客様の為に労力を使うべきです。

 

クレーマーの手口

 

とにかくクレーム対応に失敗する原因は、知識不足です。

 

なぜアンパンマンが毎回「顔が濡れて力が出ない～」となるかというと、自分は顔が濡れるとマズイという事が知識として定着していないからです。

エェ加減、気付いて欲しいものです。

 

話は逸れましたが、知識があれば対処ができるので、彼らはどのような手口でクレームを成功させるのか見ていきましょう。

一発かます

彼らの言葉で、こう言うそうなのですが、初めの段階で大声を出して「オイ！」、「コラァ！」、「テメェ」などと脅しをかける事です。目的は恐怖におとしいれることで、正常な判断ができないように混乱させることです。

 

初めは紳士的に対応することで油断させて、いきなりガツンとギャップで混乱させるクレーマーもいるので注意です。

 

大声を出されて混乱しそうになったら心の中で「おぉっ来た来た！、一発かますってやつをあなたはやっているのね？」とつぶやいてみて下さい。クレーマーの手の内を知っているあなたは、不思議なくらい落ち着きを取り戻せるでしょう。

 

謝らせる

 

どうやら、人というのは謝れる回数が決まっているようです。彼らは体感的に知っているのでしょう。

本当にごめんなさいという言葉はありますが、本当じゃないけどごめんなさいという言葉はないように、「ごめんなさい」を超える謝りの言葉は存在しないので、ごめんなさいと口にした時点で追い詰められています。

私の体感的な感覚ですが、３回位なら問題ありませんが、５回位謝ってしまうと、相手のペースにはまっていると感じることが多いです。

だから、相手のペースにのらない為にも、こちらに非がないのであれば意図して謝りの言葉を使わないようにしてみて下さい。

上のものを呼ばせる

「オマエじゃ話にならんから、上のモン呼ばんかい！！」

遠回しに、担当者に役立たずだと言ったうえに、担当者を超えてどんどん話を大きくしてやるからな！！というニュアンスを含んだ悪意の塊のような言葉です。

クレーム対応初心者だと、上司に迷惑をかけてしまう申し訳なさから、これだけでパニックになりそうです。

これも、クレーマーの意図は、自分のペースで話を有利に進めるのが目的です。

「この件に関しましては私がすべて対応させていただきます」ときっぱり伝えましょう。

おそらく、「さっさと上のモンに変わらんかい！！」とスゴイ勢いで言ってきますが「いいえ、この件に関しては私が…」と繰り返します。

先ほどお伝えしたように、クレーマーにとっても、長引くことは効率が悪く避けたい状況です。

根気比べだと思って自分が対応する意思を伝えましょう。

とはいっても、やむを得ず上司に変わる事もあります。この場合、一人目の対応者は負けを認めたことになるので、状況として不利になりやすいです。対応が難しいと判断したなら迷わず、我々の一番上のものである警察を呼びましょう。

まとめ

結局のところ、クレーマーというのは、自分のペースで話を進めたいだけなのです。あの手、この手でペースを乱そうとしてきますが乗らなければいいのです。

彼らもプロとしてやる以上は、捕まるリスクは常に考えていますし、利益が出せないとわかればすぐに手を引きます。

コチラに非がないのであれば恐れず対応していきましょう。

 

お客様相手の仕事をしているとお客様よりクレームを頂くことがあります。多くの人が苦手や怖いといった意識をお持ちだとは思いますが、クレーム対応というものは、シンプルでポイントさえ外さなければそれほど怖いものではありません。

それではポイントごとに見ていきましょう。

クレーム対応で考えるべきこと

クレームの対応をする際、私の考えていた事はたった一つだけです。

 

仮に店舗型のサービスであればご来店していただいた以上満足して笑って帰っていただきたい。おこがましいかもしれませんが、満足いただけたならば再度ご来店いただきたい。

これだけです。

怒られたくない、早く帰ってほしい、もうクレーム対応なんてイヤ！！なんて思ってしまう気持ちはわかりますが、自分のことは置いておいて、まずお客様を最優先に考えます。

 

クレーム対応でまず行うべきこと

クレームが発生した時点でお客様は怒りの感情をお持ちです。

 

私は、まず全力で謝ることが重要だと考えています。

場合によって悪質なクレームであることも考えられる為に謝ることを躊躇する方もいらっしゃいますが、謝ったことで、何もすべての非をこちらが認めたわけではありません。

 

こちらに非がないのであれば、後からいくらでも撤回できますし、心配であればレコーダーで音声の記録を残しておけばいいでしょう。

 

以心伝心という言葉があるように、自分の身を守ろうという気持ちで対応すれば、必ずお客様には伝わりますし、さらにお客様を怒らせてしまう結果になるでしょう。

 

わたしが実際に行っていたのは、クレームが発生したならお客様のもとへ駆け寄りしっかりと頭を下げて「申し訳ありませんでした！！」と少し大きめの声でオーバーアクションに謝ることです。

お店が高級店などで、大きな声で謝ることが雰囲気的にそぐわない場合は、できるだけハキハキと謝ることです。

 

客観的に見ると馬鹿なようにも見えますが、お客様の立場で考えると、不満を抱えてイライラしている状況にゆっくり現れてボソボソ謝られても余計にイライラしてしまうのではないでしょうか？

 

行動で失った信用は、行動でしか取り戻せないといった言葉もあるように、ダッシュで向かい大きく頭を下げるという行動を加えることで誠意がほんの少しでも伝わればと思います。

 

当たり前ですが、こちらの考えていることは以心伝心で伝わってしまうので、形だけのダッシュと頭を下げるだけでは逆効果ですから注意が必要です。

 

謝ってもお許しいただけない場合

例えば飲食店の場合、お客様が食事中に店内を飛んでいた虫が料理に入ったといった場合、謝って済むものではありません。

 

お客様にとっては、食事が終わるまで「虫」の入っていない状態で料理を楽しむことが当たり前ですので、店側がどれだけ虫の侵入予防の対策をとっていようが、入ってしまった以上は店側に非があるわけです。

 

非がある場合は、何かしらのお詫びをする必要があります。

例えば、新しい料理と取り換えることや、虫の入った商品の料金を頂かない。ほかには、ジュースなどをサービスさせていただくことなどです。

 

お客様によって対応を変えると、これもクレームにつながるので、店側として虫が入った場合は、一律ジュースのサービスで対応する。または、先ほどの料理の取り換え、無料、ジュースの３つの中から好きなものを選んでもらうなどとクレーム対応を行った店員がすべて同じ対応ができるようにマニュアルを作成しておくといいでしょう。

 

当たり前ですが、店側の非に対して妥当なお詫びとなるようにします。

間違っても、虫が入った場合のお詫びとして１０万円渡すなどとしない事です。こうした度を超えたお詫びをすることで、悪質なクレーマーを引き寄せることになってしまいます。

 

お詫びをしても許してもらえない場合

さて、困りました。

「オイ！お詫びの品を用意して謝れば許されると思ってるのかコラ！！」

なんて言われると、反射的に悪質クレーマーだと判断してしまう事があります。

 

でも、私はまだ悪質クレーマーだとは判断しません。

私にとっての悪質クレーマーというのは、金品の要求。商品やサービス代金の支払い拒否。不当な割引や土下座などを強要しようとする人達です。

 

ですので悪質クレーマーと判断する前にまず考えていただきたいのが、お客様は何を求めているのか？という事です。

 

それでは、お客様の怒りの裏に隠された要望のなかで、とくに多いものをいくつか取り上げたいと思います。

話を聞いてほしい

私が怒ってるのわかるやろ？怒った私って正しいやんね？恥ずかしい人じゃないよね？といったニュアンスでお叱りいただくケースです。

大人として声を荒げることに恥ずかしいという認識をお持ちで、本来は温厚な方が多いです。

こちらの対応としては、共感を示すことでご理解いただけます。

 

説明して欲しい

至らなかった点はどこなのか？何を今後改めるのか？具体的であることを求められるケースです。

漠然と「申し訳ございません」を繰り返すだけではダメです。「５Ｗ１Ｈ」で具体的にお答えいたします。

怒りたい

場合によって、悪質クレームの場合もあるのですが、こちらに非があることが原因で怒らせてしまったのなら、責任をもって対応させていただくべきだと思います。

比較的興奮されておりますので、※感情的で話のつじつまが合っていないことがあります。大声を出される場合もありますので、相手のペースに飲まれないように毅然とした態度で対応します。

ただし、感情を逆なですると逆効果なので、お客様の言葉を否定するような表現は控えましょう。ただ反省の態度を示します。

場合によって記念品として、「反省文を持ってこい」とおっしゃる場合がありますが、その時点で申し訳ありませんがお客様ではありません。きっぱりとお断りしましょう。

※話のつじつまが合っている場合は注意　大声や恐怖を与える態度で金品を要求することを目的とするプロの悪質クレーマーである場合があります。

彼らは大声を出しながらも冷静に要求が通るように話を進めるので彼らの言葉で言うところの「筋の通った話」をしますから話のつじつまは整っていることが多いです。

もう一点見抜くポイントとして、彼らにとって警察を呼ばれることはマズイ事なので恐喝にならないように「シバくぞ」的な言葉も使わないように気を使っていたりします。

自己肯定感を得たい

最後に悪質クレームに限りなく近い例を紹介しておきます　。クレームが発生した時点で、お客様の立場は100％有利になります。これを利用して「私のお陰で気づけたやろ？」、「まぁ経験も短いやろうから」、「まだ若いから難しいやろうけど」などのように、説教、アドバイスという体制を取りながら長時間話を続けようとされる方達です。

勉強になりました。さすがです。すごいですね。と褒めることで対応します。

物的、金銭的な要求はありませんが、私たちの資産である時間を奪われることがあります。

原因を作ったのはコチラですので、必要な範囲での対応はしますが、度を越すような長時間の場合や、何度も店舗に現れる場合は悪質クレームとして最悪の場合、入店拒否などの対応をとることも検討します。

 

 

まとめ

クレーム対応は怖いものではありません。

とにかくできるだけ早く謝って、お客様の話をよく聞いてその中から何を求められているのかをお客様の立場で考えることができれば、ほとんどの場合は解決することができます。

 

落ち着いて、自分のペースを崩さない事を心がけていきましょう。