クレーム対応を任されて、まず心配するのは悪質なクレームではないだろうか？という事ではないでしょうか？
クレームって本当に怖いですよね。でも怖がっていても仕方ないので、怖くなくなる方法を考えていきたいと思います。
悪質クレーマーって何なの？
人が恐怖を感じる原因として、相手の正体がわからない事が原因であることがあります。
まずは悪質クレーマーとは何なのかを見ていきましょう。
読んで字のごとく、悪質なクレームをつける人の事なのですが、私の解釈はこうです。
クレームという手段を使って、目的を達成しようとする人＝悪質クレーマーです。
目的ですが、彼らの目的は、ただ一つ、金品を獲得することです。
クレーマーにとってクレームとは？
彼らに親近感を持ってもらうために、私たちとクレーマーは同じなんだよ♪という事を見ていきたいと思います。
【私たち】
- 欲しい物…お金
- 仕事 …宇宙飛行士、大工さん、お花屋さん、ケーキ屋さんetc
【悪質クレーマー】
- 欲しい物…お金、品物でも可
- 仕事 …悪質なクレームをつけること
なんということでしょう！！
彼らにとってクレームとは、私たちが身も心も削りながら必死に頑張っている仕事と同じ位置づけだったのです。
彼らにとってクレームが仕事ならば、きっと私たちと同じように、厳しい成果や、効率を求められているに違いありません。
では、クレームを仕事とした場合、効率を上げて成果を上げるにはどうすればいいのでしょうか？
利益＝（単価－原価）×販売数
上記の式で考えると、クレームは原価がかかりませんが、単価（一回のクレームで得られる金額）は少なそうです。
という事は、クレームで稼ぐ≒薄利多売なので、利益を上げるには、時間効率を上げるしかありません。
彼らは効率が落ちることを嫌います。
では、彼らにとって効率が落ちるとはどのような時でしょう？
警察に捕まる ｏｒ 警察を呼ばれる
もうクレーマーからすれば最悪です。仕事になりません(笑)
ですので店側の対策として、クレーマーがどのような行動、言葉を使った時に警察を呼べるのかを知る必要があります。
例をあげると…
- 怖い感じで脅してきたとき…大声や、机を叩きつける
- 金品を要求したとき…「手ぶらで帰れっちゅうんか！！」というのは具体的な事を言っていないので法的には恐喝には届かないかもしれませんが、警察に来てもらう事は可能です。
- 帰ってくれないとき…「ワシは納得するまで帰らんからなぁ！！」などと言われた時はもちろん、対応に長時間かかることが予想されるときは「当社の規定により警察に入っていただくことになっております」などと伝えます。知らない方もいるようですが帰らないだけでも法的にアウトです。
クレームに応じない ｏｒ 時間がかかる
店側がクレームに応じなければ、クレームが成立しません。
きっぱりと出来ないものは出来ないと断りましょう。毅然とした態度で対応します。
また、彼らは時間がかかることも嫌がります。
クレーマーはお客様ではありませんので、クレームにかける無駄な労力があるなら、他のお客様の為に労力を使うべきです。
クレーマーの手口
とにかくクレーム対応に失敗する原因は、知識不足です。
なぜアンパンマンが毎回「顔が濡れて力が出ない～」となるかというと、自分は顔が濡れるとマズイという事が知識として定着していないからです。
エェ加減、気付いて欲しいものです。
話は逸れましたが、知識があれば対処ができるので、彼らはどのような手口でクレームを成功させるのか見ていきましょう。
一発かます
彼らの言葉で、こう言うそうなのですが、初めの段階で大声を出して「オイ！」、「コラァ！」、「テメェ」などと脅しをかける事です。目的は恐怖におとしいれることで、正常な判断ができないように混乱させることです。
初めは紳士的に対応することで油断させて、いきなりガツンとギャップで混乱させるクレーマーもいるので注意です。
大声を出されて混乱しそうになったら心の中で「おぉっ来た来た！、一発かますってやつをあなたはやっているのね？」とつぶやいてみて下さい。クレーマーの手の内を知っているあなたは、不思議なくらい落ち着きを取り戻せるでしょう。
謝らせる
どうやら、人というのは謝れる回数が決まっているようです。彼らは体感的に知っているのでしょう。
本当にごめんなさいという言葉はありますが、本当じゃないけどごめんなさいという言葉はないように、「ごめんなさい」を超える謝りの言葉は存在しないので、ごめんなさいと口にした時点で追い詰められています。
私の体感的な感覚ですが、３回位なら問題ありませんが、５回位謝ってしまうと、相手のペースにはまっていると感じることが多いです。
だから、相手のペースにのらない為にも、こちらに非がないのであれば意図して謝りの言葉を使わないようにしてみて下さい。
上のものを呼ばせる
「オマエじゃ話にならんから、上のモン呼ばんかい！！」
遠回しに、担当者に役立たずだと言ったうえに、担当者を超えてどんどん話を大きくしてやるからな！！というニュアンスを含んだ悪意の塊のような言葉です。
クレーム対応初心者だと、上司に迷惑をかけてしまう申し訳なさから、これだけでパニックになりそうです。
これも、クレーマーの意図は、自分のペースで話を有利に進めるのが目的です。
「この件に関しましては私がすべて対応させていただきます」ときっぱり伝えましょう。
おそらく、「さっさと上のモンに変わらんかい！！」とスゴイ勢いで言ってきますが「いいえ、この件に関しては私が…」と繰り返します。
先ほどお伝えしたように、クレーマーにとっても、長引くことは効率が悪く避けたい状況です。
根気比べだと思って自分が対応する意思を伝えましょう。
とはいっても、やむを得ず上司に変わる事もあります。この場合、一人目の対応者は負けを認めたことになるので、状況として不利になりやすいです。対応が難しいと判断したなら迷わず、我々の一番上のものである警察を呼びましょう。
まとめ
結局のところ、クレーマーというのは、自分のペースで話を進めたいだけなのです。あの手、この手でペースを乱そうとしてきますが乗らなければいいのです。
彼らもプロとしてやる以上は、捕まるリスクは常に考えていますし、利益が出せないとわかればすぐに手を引きます。
コチラに非がないのであれば恐れず対応していきましょう。