クレーム対応で見落とすポイントはコレ

お客様相手の仕事をしているとお客様よりクレームを頂くことがあります。多くの人が苦手や怖いといった意識をお持ちだとは思いますが、クレーム対応というものは、シンプルでポイントさえ外さなければそれほど怖いものではありません。

それではポイントごとに見ていきましょう。

クレーム対応で考えるべきこと

クレームの対応をする際、私の考えていた事はたった一つだけです。

 

仮に店舗型のサービスであればご来店していただいた以上満足して笑って帰っていただきたい。おこがましいかもしれませんが、満足いただけたならば再度ご来店いただきたい。

これだけです。

怒られたくない、早く帰ってほしい、もうクレーム対応なんてイヤ！！なんて思ってしまう気持ちはわかりますが、自分のことは置いておいて、まずお客様を最優先に考えます。

 

クレーム対応でまず行うべきこと

クレームが発生した時点でお客様は怒りの感情をお持ちです。

 

私は、まず全力で謝ることが重要だと考えています。

場合によって悪質なクレームであることも考えられる為に謝ることを躊躇する方もいらっしゃいますが、謝ったことで、何もすべての非をこちらが認めたわけではありません。

 

こちらに非がないのであれば、後からいくらでも撤回できますし、心配であればレコーダーで音声の記録を残しておけばいいでしょう。

 

以心伝心という言葉があるように、自分の身を守ろうという気持ちで対応すれば、必ずお客様には伝わりますし、さらにお客様を怒らせてしまう結果になるでしょう。

 

わたしが実際に行っていたのは、クレームが発生したならお客様のもとへ駆け寄りしっかりと頭を下げて「申し訳ありませんでした！！」と少し大きめの声でオーバーアクションに謝ることです。

お店が高級店などで、大きな声で謝ることが雰囲気的にそぐわない場合は、できるだけハキハキと謝ることです。

 

客観的に見ると馬鹿なようにも見えますが、お客様の立場で考えると、不満を抱えてイライラしている状況にゆっくり現れてボソボソ謝られても余計にイライラしてしまうのではないでしょうか？

 

行動で失った信用は、行動でしか取り戻せないといった言葉もあるように、ダッシュで向かい大きく頭を下げるという行動を加えることで誠意がほんの少しでも伝わればと思います。

 

当たり前ですが、こちらの考えていることは以心伝心で伝わってしまうので、形だけのダッシュと頭を下げるだけでは逆効果ですから注意が必要です。

 

謝ってもお許しいただけない場合

例えば飲食店の場合、お客様が食事中に店内を飛んでいた虫が料理に入ったといった場合、謝って済むものではありません。

 

お客様にとっては、食事が終わるまで「虫」の入っていない状態で料理を楽しむことが当たり前ですので、店側がどれだけ虫の侵入予防の対策をとっていようが、入ってしまった以上は店側に非があるわけです。

 

非がある場合は、何かしらのお詫びをする必要があります。

例えば、新しい料理と取り換えることや、虫の入った商品の料金を頂かない。ほかには、ジュースなどをサービスさせていただくことなどです。

 

お客様によって対応を変えると、これもクレームにつながるので、店側として虫が入った場合は、一律ジュースのサービスで対応する。または、先ほどの料理の取り換え、無料、ジュースの３つの中から好きなものを選んでもらうなどとクレーム対応を行った店員がすべて同じ対応ができるようにマニュアルを作成しておくといいでしょう。

 

当たり前ですが、店側の非に対して妥当なお詫びとなるようにします。

間違っても、虫が入った場合のお詫びとして１０万円渡すなどとしない事です。こうした度を超えたお詫びをすることで、悪質なクレーマーを引き寄せることになってしまいます。

 

お詫びをしても許してもらえない場合

さて、困りました。

「オイ！お詫びの品を用意して謝れば許されると思ってるのかコラ！！」

なんて言われると、反射的に悪質クレーマーだと判断してしまう事があります。

 

でも、私はまだ悪質クレーマーだとは判断しません。

私にとっての悪質クレーマーというのは、金品の要求。商品やサービス代金の支払い拒否。不当な割引や土下座などを強要しようとする人達です。

 

ですので悪質クレーマーと判断する前にまず考えていただきたいのが、お客様は何を求めているのか？という事です。

 

それでは、お客様の怒りの裏に隠された要望のなかで、とくに多いものをいくつか取り上げたいと思います。

話を聞いてほしい

私が怒ってるのわかるやろ？怒った私って正しいやんね？恥ずかしい人じゃないよね？といったニュアンスでお叱りいただくケースです。

大人として声を荒げることに恥ずかしいという認識をお持ちで、本来は温厚な方が多いです。

こちらの対応としては、共感を示すことでご理解いただけます。

 

説明して欲しい

至らなかった点はどこなのか？何を今後改めるのか？具体的であることを求められるケースです。

漠然と「申し訳ございません」を繰り返すだけではダメです。「５Ｗ１Ｈ」で具体的にお答えいたします。

怒りたい

場合によって、悪質クレームの場合もあるのですが、こちらに非があることが原因で怒らせてしまったのなら、責任をもって対応させていただくべきだと思います。

比較的興奮されておりますので、※感情的で話のつじつまが合っていないことがあります。大声を出される場合もありますので、相手のペースに飲まれないように毅然とした態度で対応します。

ただし、感情を逆なですると逆効果なので、お客様の言葉を否定するような表現は控えましょう。ただ反省の態度を示します。

場合によって記念品として、「反省文を持ってこい」とおっしゃる場合がありますが、その時点で申し訳ありませんがお客様ではありません。きっぱりとお断りしましょう。

※話のつじつまが合っている場合は注意　大声や恐怖を与える態度で金品を要求することを目的とするプロの悪質クレーマーである場合があります。

彼らは大声を出しながらも冷静に要求が通るように話を進めるので彼らの言葉で言うところの「筋の通った話」をしますから話のつじつまは整っていることが多いです。

もう一点見抜くポイントとして、彼らにとって警察を呼ばれることはマズイ事なので恐喝にならないように「シバくぞ」的な言葉も使わないように気を使っていたりします。

自己肯定感を得たい

最後に悪質クレームに限りなく近い例を紹介しておきます　。クレームが発生した時点で、お客様の立場は100％有利になります。これを利用して「私のお陰で気づけたやろ？」、「まぁ経験も短いやろうから」、「まだ若いから難しいやろうけど」などのように、説教、アドバイスという体制を取りながら長時間話を続けようとされる方達です。

勉強になりました。さすがです。すごいですね。と褒めることで対応します。

物的、金銭的な要求はありませんが、私たちの資産である時間を奪われることがあります。

原因を作ったのはコチラですので、必要な範囲での対応はしますが、度を越すような長時間の場合や、何度も店舗に現れる場合は悪質クレームとして最悪の場合、入店拒否などの対応をとることも検討します。

 

 

まとめ

クレーム対応は怖いものではありません。

とにかくできるだけ早く謝って、お客様の話をよく聞いてその中から何を求められているのかをお客様の立場で考えることができれば、ほとんどの場合は解決することができます。

 

落ち着いて、自分のペースを崩さない事を心がけていきましょう。